О работе с обращениями граждан и юридических лиц

BY_Minzdrav

@by_minzdrav_bot

Чат-бот Министерства здравоохранения Республики Беларусь – ресурс для быстрого реагирования ведомства на ЭКСТРЕННУЮ ситуацию!

Важно:

чат-бот не ставит диагноз и не назначает лечение. Данный чат не заменяет горячую линию и Единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц обращения.бел.

На все поступившие обоснованные конкретные заявления граждан по вопросам оказания экстренной медицинской помощи, касающиеся спасения жизни пациента в больнице или в поликлинике, мы отреагируем оперативно!

Чат-бот доступен круглосуточно в мессенджере Telegram. Присылать можно видеосообщение, фото или текст.

Главное! Мы поможем исправить ситуацию только там, где есть четкие данные места происшествия, ваши фамилия, имя, отчество и обязательно контактный номер телефона.

ГРАФИК
личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц руководителем и иными уполномоченными должностными лицами УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» на 2025 год

Ф.И.О	Место проведения личного приема	Время проведения личного приема
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	3 этаж поликлиники приемная главного врача кабинет № 34	Вторник с 8.00-10.00
		Среда с 18.00 до 20.00
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	3 этаж поликлиники кабинет № 35	Пятница с 8.00-10.00
		Понедельник с 18.00 до 20.00
Врач-терапевт (заведующий) поликлиники Дидух Олег Валентинович	1 этаж поликлиники  кабинет № 1	Среда с 8.00-10.00
		Четверг с 18.00 до 20.00

Предварительная запись на личный прием граждан к руководителю и иным уполномоченным руководителем должностным лицам осуществляется секретарем главного врача (3 этаж поликлиники, приемная главного врача, кабинет № 34) (тел. 78-1-42, с 8.00 по 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья)

ГРАФИК
административных дежурств в УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» на 2025год

Ф.И.О	День	Время
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	Среда	18.00-20.00
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	Понедельник	18.00-20.00
Врач-терапевт (заведующий) поликлиники Дидух Олег Валентинович	Четверг	18.00-20.00

Административные дежурства по субботам осуществляется с 9:00 до 14:00 согласно текущему графику дежурств администрации

ГРАФИК
проведения «прямой телефонной линии» руководителем УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» и его заместителем на 2025 год

Ф.И.О	Место проведения	Дата и время проведения	№ телефона
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	3 этаж поликлиники, приемная главного врача, кабинет № 34	Первая среда третьего месяца квартала  с 18.00 до 19.00 05.03.2025г. 04.06.2025г. 03.09.2025г. 03.12.2025г.	78-1-17
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	3 этаж поликлиники, кабинет № 35	Третий понедельник второго месяца квартала с 18.00 до 20.00 17.02.2025г. 19.05.2025г. 18.08.2025г. 17.11.2025г.	78-1-26

Ф.И.О.	Занимаемая должность	Дни и часы приема	№ кабинета
Гацко Владимир Владимирович	Начальник главного управления	первый четверг месяца 08.00-13.00	237
Ляхович Ирина Петровна	Первый заместитель начальника главного управления	второй вторник месяца 08.00-13.00	237
Бабак Александр Вячеславович	Заместитель начальника главного управления	четвертый четверг месяца 8:00 - 13:00	238

Предварительная запись на прием к начальнику главного управления по здравоохранению осуществляется главным специалистом отдела по охране материнства, детства и по работе с обращениями граждан и юридических лиц главного управления по здравоохранению облисполкома Оленюк Ольга Васильевна, каб.244, рабочий телефон 8 (0222) 75-25-40.

Почтовый адрес: 212030, г. Могилев, ул. Первомайская, 71. e-mail:Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Ф.И.О.	Занимаемая должность	Дата и время проведения	№ телефона
Гацко Владимир Владимирович	Начальник главного управления	вторая среда третьего месяца квартала с 8.00-9.00	75-05-43
Ляхович Ирина Петровна	Первый заместитель начальника главного управления	первый вторник второго месяца квартала  14.00 до 15.00	75-05-39
Бабак Александр Вячеславович	Заместитель начальника главного управления	третий четверг первого месяца квартала 14:00 - 15:00	75-05-41

8-0222-322342

ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц,

по книге замечаний и предложений, по личному приему граждан, их представителей, представителей юридических лиц

в УЗ «Глусская ЦРБ»

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с

Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»;

Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц»;

Директивой Президента Республики Беларусь 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»;

постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 "О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений";

постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 "О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц";

постановлением Совета Министров Республики Беларусь 23 июля 2012 г. № 667 "О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц";

постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2022 года № 986 «О системе учета и обработки обращений»;

Инструкцией «Об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Могилевском областном исполнительном комитете и его структурных подразделениях». От 25.07.2024 № 97-р.

В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» с учетом изменений и дополнений.

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ» индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и их представителей, представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме, в том числе поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий, порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий и горячих линий, порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц руководством УЗ «Глусская ЦРБ» и порядок работы с книгой замечаний и предложений.

3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку при выполнении УЗ «Глусская ЦРБ» функций, возложенных нормативными правовыми актами.

В случае поступления вышеуказанных обращений из государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений), такие обращения регистрируются и далее после внесения резолюции руководством УЗ «Глусская ЦРБ» оставляются без рассмотрения по существу с указанием следующей причины: «Обращение не попадает под сферу действия Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» и рассматривается в ином порядке». Дополнительно разъясняется правильный порядок направления заявителем такого обращения.

4. Ответственность за организацию работы с обращениями в УЗ «Глусская ЦРБ» возлагается на главного врача и заместителя главного врача.

5. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица УЗ «Глусская ЦРБ» несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

6. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в УЗ «Глусская ЦРБ» ведутся как самостоятельные, отдельно от других видов делопроизводства.

Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения прямых телефонных линий, делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, возлагается в УЗ «Глусская ЦРБ» на специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан – секретаря приемной главного врача, лицо, его заменяющее.

7. Общее руководство личным приемом граждан, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц в УЗ «Глусская ЦРБ», в том числе предварительной записью на личный прием осуществляется лицами ответственными за данный раздел работы – секретарем приемной главного врача, лицом, его заменяющим.

ГЛАВА 2

ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ

8. Обращения, поступающие в УЗ «Глусская ЦРБ», регистрируются в день их поступления в установленном законодательством и настоящей Инструкцией порядке.

Регистрация устных, письменных и электронных обращений, в том числе замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, и обращений поступивших в ходе прямых телефонных линий осуществляется:

Ответственным лицом по работе с обращениями граждан и юридических лиц, определенным приказом руководителя и (или) его заместителей по учреждению с использованием журнальной регистрационно-контрольной формы и в системе учета и обработки обращений (за исключением обращений поступивших в ходе прямых телефонных линий).

Регистрационно-контрольная форма обращений граждан, обращений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложениям 2, 3, 6 к настоящему приказу.

9. Электронное обращение – это обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений в УЗ «Глусская ЦРБ»; электронные обращения, поданные в УЗ «Глусская ЦРБ» иными способами, не подлежат приему и регистрации.

10. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» порядке в УЗ «Глусская ЦРБ», создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, определенном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.

11. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее, чем в первый следующий за ним рабочий день.

12. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

13. При регистрации письменного обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из порядкового номера обращения (присвоение порядковых номеров обращениям граждан и обращениям юридических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, осуществляется отдельно), цифрового обозначения Глуска и сельских исполкомов (из-за пределов района) согласно приложению 4, проставляется через дефис, двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях – соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – «Ою»), проставляемых через дефис.

Например:

157-1-Ма, где 157- порядковый номер, 1- цифровое обозначение г.п. Глуска, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина;

158-1-Кол, где 158 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п. Глуска, Кол – коллективное обращение;

159-1-Ан, где 159 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п. Глуска, Ан – анонимное обращение;

17-1-Ою, где 17 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п. Глуска, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

Письменные и устные обращения регистрируются в системе учета и обработки обращений посредством создания РКК.

14. Обращение, оформленное на бланке юридического лица, и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

Электронное обращение, поступившее с приложением файла от юридического лица, регистрируется как обращение юридического лица.

15. Электронное обращение заявителя, поступившее с приложением файла обращения от иного лица, в котором не содержатся документы в электронном виде, подтверждающие его полномочия как представителя заявителя, подлежит оставлению без рассмотрения по существу в порядке, установленном статьей 15 Закона и пунктом 38 настоящей инструкции.

16. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).

17. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Глусская ЦРБ», учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например:

157-1-Ма/1, где 157 порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п. Глуска, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина, 1 – дополнительный порядковый номер.

18. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Глусская ЦРБ», после регистрации, как правило, передаются исполнителям, рассматривающим первое обращение, в дополнение к нему с соответствующей резолюцией главного врача (его заместителя).

19. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения добавлением аббревиатуры «дп». В случае поступления нескольких дополнительных обращений к буквенному обозначению «дп» прибавляется порядковый номер, проставляемый знак «/» (дп/1, дп/2 и т.д.).

20. Все дополнения к первоначальному обращению регистрируются в системе учета и обработки обращений и принимаются к сведению, в целях рационального использования рабочего времени, далее после внесение резолюции руководством УЗ «Глусская ЦРБ», они передаются исполнителю для рассмотрения совместно с первоначальным обращением и подготовки одного ответа заявителю. Ответ на первоначальное обращение и все дополнения к нему прикрепляется в системе учета и обработки обращений в регистрационно-контрольной карточке (форме) первоначального обращения.

21. При поступлении письменного (электронного) обращения в случае, когда уже зарегистрировано аналогичное электронное (письменное) обращение, такое обращение без доклада руководству приобщается к уже зарегистрированному обращению, на регистрационном штампе указывается дата его поступления с обозначением: «к №__».

22. Письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступившие в течение календарного года со дня поступления первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление), регистрируется как повторное.

23. Повторным обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ», в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первоначального обращения, в иных случаях – очередной регистрационный индекс.

При этом на повторных обращениях, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», проставляется отметка «Повторно», к регистрационному индексу повторных обращений добавляется буквенное обозначение «П», проставляемое через дефис (например, при повторном обращении гражданина – 157-1-Ма-П, при повторном обращении юридического лица – 17-2-Ою-П).

В случае поступления очередных повторных обращений в УЗ «Глусская ЦРБ», к регистрационному индексу добавляется порядковый номер, заключенный в скобки: при обращении гражданина – 157-1-Ма-П(1), при обращении юридического лица – 17-2-Ою-П(1).

Повторное обращение, переписка по которому с заявителем прекращена, также подлежит регистрации в установленном порядке.

24. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» из вышестоящих государственных органов, по которым не требуется направление ответов заявителям (необходима подготовка информации), регистрируются и учитываются как поручения.

Письма (поручения, запросы) вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.

При поступлении дополнений по поручениям по одному и тому же заявителю, из одной и той же организации до направления результатов рассмотрения в вышестоящую организацию, дополнения приобщаются к первоначально поступившему поручению с указанием индекса первоначального поручения и даты поступления дополнения, такие поручения учитываются как одно поручение.

Делопроизводство по поручениям в УЗ «Глусская ЦРБ» ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи журнальной формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению 5 к настоящему приказу.

25. Регистрационный индекс поручения, поступившего в УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из аббревиатуры «ПВ» и порядкового номера, проставляемой через дефис (присвоение порядковых номеров поручениям осуществляется отдельно от обращений).

Например:

ПВ-1, где ПВ – обозначение поручения, 1 – порядковый номер,

26. Не подлежат регистрации, как обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы, сообщения, электронные обращения, поступившие на электронную почту УЗ «Глусская ЦРБ».

27. Письменные обращения заявителей, ошибочно направленные (доставленные) в УЗ «Глусская ЦРБ», не регистрируются и направляются адресату, указанному в обращении.

Электронные обращения заявителей, ошибочно направленные по системе учета и обработки обращений, после их регистрации направляются адресату, указанному в обращении, с сопроводительным письмом за подписью руководства УЗ «Глусская ЦРБ».

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

28. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», после регистрации передаются на рассмотрение исполнителям.

Поручения руководства УЗ «Глусская ЦРБ» о дальнейшем рассмотрении обращения оформляются в форме резолюций. Резолюция является составной частью обращения. Резолюции по каждому обращению, поручению, поступившему в УЗ «Глусская ЦРБ», руководство подготавливает и накладывает самостоятельно, лицо, ответственное за ведение делопроизводства, вносит их в регистрационно-контрольную форму и в случае необходимости в систему учета и обработки обращений .

29. Обращения с соответствующей резолюцией руководства направляются исполнителям для принятия мер, рассмотрения по существу и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям.

30. В случаях, когда резолюцией руководства УЗ «Глусская ЦРБ» определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя лица, поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа заявителю, является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.

31. Обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Срок рассмотрения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ», соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.

32. Обращения заявителей, поручения, направленные в УЗ «Глусская ЦРБ», вышестоящими и другими государственными органами и организациями, требующими сообщить результаты рассмотрения и предписания о надлежащем рассмотрении обращений берутся на особый контроль.

33. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми по ним решениями в УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляет ответственный по работе с обращениями граждан, назначенный приказом руководителя в соответствии с регистрационно-контрольной формой, используемой для регистрации поступающих обращений, поручений, и системы учета и обработки обращений.

34. Поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к его компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок, либо в тот же срок в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях, по решению руководства УЗ «Глусская ЦРБ» соответственно.

35. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений по решению руководителя (в его отсутствие заместителя).

36. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении, либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению руководителя (в его отсутствие заместителя) соответственно.

37. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции УЗ «Глусская ЦРБ», рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

38. Письменные (электронные) обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», с учетом особенностей, предусмотренных статьей 25 Закона для электронных обращений.

Решение об оставлении письменного (электронного) обращения, поступившего в УЗ «Глусская ЦРБ», без рассмотрения принимает руководитель (в период его отсутствия – лицо, исполняющее его обязанности).

При оставлении обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, если с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, если это анонимное обращение, если это замечание и (или) предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений и не относящееся к деятельности учреждения здравоохранения и при наличии данных о месте жительства (месте пребывания) заявителя, в течение пяти рабочих дней заявитель письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются с сопроводительным письмом оригиналы документов, приложенных к обращению.

Принятое решение может быть выражено непосредственно в уведомлении заявителю, которое направляется за подписью должностного лица, его принявшего.

39. Рассмотрение обращения по существу и направление ответа заявителю может быть поручено главным управлением по здравоохранению УЗ «Глусская ЦРБ» без контроля за результатом рассмотрения обращения с одновременным уведомлением заявителя в течение пяти рабочих дней и обращение списывается в дело. Оригинал обращения направляется исполнителю УЗ «Глусская ЦРБ» для формирования дела и дальнейшего хранения.

40. При рассмотрении повторных обращений в УЗ «Глусская ЦРБ» по резолюции начальника главного управления по здравоохранению учреждение обязано установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении в УЗ «Глусская ЦРБ» повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

41. В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым прекращена, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения. В вышестоящие и другие государственные органы, в случае наличия такого требования в поручении направляется информация о результатах рассмотрения обращения с одновременным сообщением о прекращении переписки с заявителем.

42. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ», принимается руководством УЗ «Глусская ЦРБ».

Принятое решение может быть выражено непосредственно в уведомлении заявителю, которое направляется за подписью должностного лица, его принявшего.

43. В ходе рассмотрения обращений в УЗ «Глусская ЦРБ», в которых обжалуются ответы на обращения, данные учреждением, главное управление по здравоохранению проверяет содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо готовит для направления в УЗ «Глусская ЦРБ», рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения поручение, о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя.

44. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращения главное управление по здравоохранения готовит поручение о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности и направляет руководителю УЗ «Глусская ЦРБ».

Контроль за исполнением поручений осуществляет ответственный за работу с обращениями.

45. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

Промежуточное информирование заявителя о рассмотрении обращения в системе учета и обработки обращений происходит через функционал «Отправить сообщение заявителю» с обязательным прикреплением файла ответа, если электронное обращение, и направление письменных предварительных ответов заявителю, если обращение письменное. После решения всех вопросов в обращении завершается процесс рассмотрения обращения с прикреплением итогового ответа, если оно электронное, прикреплением электронных версий предварительных ответов и итогового ответа – если обращение письменное.

46. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.

47. В случае отзыва заявителем своего обращения, направленного в УЗ «Глусская ЦРБ», прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом подписанным руководителем (уполномоченным им лицом).

В системе учета и обработки обращений отзыв регистрируется, как дополнение к первоначальному обращению и принимается к сведению, далее после внесение резолюции руководством УЗ «Глусская ЦРБ» он передается исполнителю для прекращения рассмотрения первоначального обращения и проставления соответствующей отметки в регистрационно-контрольной карточке обращения в системе учета и обработки обращений.

48. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в УЗ «Глусская ЦРБ», подписываются руководством УЗ «Глусская ЦРБ» и должны содержать сведения о направленном ответе заявителю, отметку об исполнителе.

49. Письменные ответы (уведомления) на письменные и электронные обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», подписываются руководителем либо уполномоченным лицом.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений в личный кабинет заявителя, остаются в делопроизводстве УЗ «Глусская ЦРБ».

В случае, если заявитель направил электронное обращение и в нем

содержится просьба представить ответ в письменном виде по почтовому отправлению, либо заявитель выбрал соответствующий признак при подаче обращения, то уполномоченному лицу необходимо направить письменный ответ заявителю и соответственно прикрепить электронную версию ответа в карточку обращения при завершении процесса рассмотрения обращения. Проставление только отметки «ответ на обращение направлен почтовым отправлением» без прикрепления файла ответа не допускается.

Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные посредством системы учета и обработки обращений в личный кабинет заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статьях 18, 25 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

50. Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на фирменном бланке УЗ «Глусская ЦРБ».

51. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.

52. В случае, если в коллективном обращении указан заявителя, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

53. Заверение копий ответов (уведомлений) заявителям по их обращениям в УЗ «Глусская ЦРБ» при их выдаче и направлении в установленном порядке осуществляет руководитель или уполномоченные им лица.

54. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», принимается руководителем в случае положительного решения вопроса по обращению, а также, когда заявителю даны исчерпывающие разъяснения по существу обращения.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», ставится штамп, в котором указывается дата и личная подпись руководителя или его заместителей). Аналогичная отметка делается на исполненном поручении вышестоящих государственных органов и организаций.

На регистрационно-контрольной форме устного обращения после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля в специальной графе проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

Отметка об исполнении и направлении обращений (поручений по обращениям) в дело отражается в системе учета и обработки обращений.

55. В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

56. Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений в УЗ «Глусская ЦРБ» отражаются в РКК в системе учета и обработки обращений).

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

57. Письменные, устные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением в УЗ «Глусская ЦРБ» формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», и документы, связанные с их рассмотрением, формируются ответственным за делопроизводство по работе с обращениями граждан в отдельные дела в течение календарного года. Ответственным по работе с обращениями граждан, при необходимости, может быть принято решение об объединении нескольких дел по обращениям, связанным между собой по тематическому или иному признаку, в одно.

Обращения, направленные для рассмотрения в УЗ «Глусская ЦРБ», по которым не требуется информировать главное управление, остаются в УЗ «Глусская ЦРБ». Документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела лицом, ведущим делопроизводство по обращениям, в установленном порядке.

58. Исполненные обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», и документы по их рассмотрению подшиваются в следующей последовательности:

сверху – обращение;

далее – документы, связанные с рассмотрением обращения;

далее – копия ответа (уведомления) заявителю.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, или в ином установленном порядке.

59. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).

60. Книга замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве УЗ «Глусская ЦРБ».

61. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив УЗ «Глусская ЦРБ».

62. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.

ГЛАВА 5

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ИХ АНАЛИЗ. ОТЧЕТНОСТЬ.

63. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, ходом реализации принятых по ним решений в УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляют лица ответственные за ведение делопроизводства, ответственные за организацию работы с обращениями граждан и юридических лиц с использованием журнальной регистрационно-контрольной формы и системы учета и обработки обращений, используемых для регистрации поступающих обращений, поручений.

Система контроля включает:

учет контролируемых обращений (поручений) и их своевременное доведение до исполнителей;

контроль за сроками рассмотрения;

проверку и регулирование хода рассмотрения, снятие обращений (поручений) с контроля.

64. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», принимаются руководителем или уполномоченным им лицом путем написания резолюции «В дело».

65. В случае выявления нарушений законодательства об обращениях в УЗ «Глусская ЦРБ» исполнитель готовит докладную записку на имя главного врача о привлечении к дисциплинарной ответственности виновных лиц.

66. В целях постоянного совершенствования работы с обращениями в УЗ «Глусская ЦРБ» ответственными за работу с обращениями граждан лицами ежеквартально изучаются, анализируются и систематизируются содержащиеся в обращениях вопросы, в том числе поступившие в ходе прямых телефонных линий, данные о количестве и характере обращений и принятым по ним решениям.

Аналитические материалы о результатах рассмотрения обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», ежеквартально представляются в главное управление по здравоохранению ежеквартально до 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом.

67. На сайте УЗ «Глусская ЦРБ» в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

68. Заместитель главного врача по медицинской части УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляет анализ состояния работы с обращениями в учреждении, эффективность работы с обращениями.

Руководитель УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляет контроль за соблюдением требований законодательства об обращениях в подотчетных структурных подразделениях.

69. Состояние, анализ, итоги работы с обращениями заслушиваются 1 раз в квартал на заседании Медицинского совета УЗ «Глусская ЦРБ».

При подведении итогов работы также анализируются замечания, внесенные в книги замечаний и предложений, обращения, поступившие в ходе прямых телефонных линий, горячих линий.

70. Ведомственная отчетность об обращениях составляется ежеквартально ответственным за работу с обращениями граждан, и до 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляется в главное управление и отдел по работе с обращениями граждан и юридических лиц Глусского райисполкома.

71. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений при необходимости рассматриваются на совещаниях УЗ «Глусская ЦРБ».

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ

ЛИЧНОГО ПРИЕМА

72. Организация личного приема в УЗ «Глусская ЦРБ» возлагается на лиц, ответственных за организацию работы с обращениями граждан.

73. Личный прием в УЗ «Глусская ЦРБ» в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей проводится руководством учреждения не реже одного раза в месяц, в установленные ими дни и часы.

График личного приема граждан главным врачом УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителем утверждается в установленном порядке и осуществляется в установленные дни.

График личного приема размещается на информационном стенде в УЗ «Глусская ЦРБ», на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.

74. Выездные приемы руководством УЗ «Глусская ЦРБ» проводятся не реже одного раза в квартал в соответствии с графиком, утверждаемым главным врачом УЗ «Глусская ЦРБ» ежеквартально.

Главный врач УЗ «Глусская ЦРБ» и заместитель главного врача по медицинской части проводят выездные личные приемы во время единых дней информирования или согласно утвержденному графику ежеквартально. О месте, дате и времени выездного личного приема население информируется в средствах массовой информации. Предварительная запись на личный прием осуществляется в организациях здравоохранения по месту проведения выездного личного приема.

75. При временном отсутствии в день личного приема главного врача УЗ «Глусская ЦРБ» прием проводит его заместитель. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, прием проводит лицо, его заменяющее в соответствии с распределением обязанностей. Информация о замене должна находиться на информационном стенде учреждений.

76. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

77. При проведении личного приема главным врачом УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителем могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

78. Личный прием главного врача УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителя проводится, как правило, по предварительной записи. Предварительную запись на личный прием осуществляет лицо, ответственное за работу с обращениями граждан при обращении гражданина, его представителя, представителя юридического лица лично либо по телефону.

При осуществлении предварительной записи на личный прием ответственное лицо:

- выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения у граждан, их представителей, представителей юридических лиц;

- принимает от них предложения, заявления, жалобы, информацию о результатах рассмотрения предыдущих обращений, другие документы и представляет их должностным лицам, осуществляющим прием;

- формирует списки граждан, записавшихся на личный прием, и направляет их заинтересованным исполнителям для рассмотрения изложенных заявителями вопросов и подготовки по ним информации и предложений и представляет их должностным лицам, осуществляющим прием.

При необходимости в ходе рассмотрения обращения ответственное лицо вправе запрашивать от государственных и иных организаций необходимые документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, справочные материалы по существу обращения.

- определяет необходимость участия в личном приеме других должностных лиц УЗ «Глусская ЦРБ»;

- решает другие вопросы по организации и проведению личного приема.

79. Граждане, их представители, представители юридических лиц принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности по списку по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.

80. При изменении согласованного порядка проведения личного приема руководством УЗ «Глусская ЦРБ» ответственное лицо заблаговременно уведомляет об этом граждан, записавшихся на личный прием, как правило по телефону.

81. Руководитель УЗ «Глусская ЦРБ» определяет место проведения личного приема самостоятельно, обеспечив при этом необходимые условия для посетителей.

82. Должностные лица УЗ «Глусская ЦРБ», проводящие личный прием, а также работник учреждения, уполномоченный осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения здравоохранения;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

83. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции УЗ «Глусская ЦРБ», соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

84. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения (приложение 6), в системе учета и обработки обращений.

85. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

86. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Разъяснено»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотив отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении просьбы. Разъяснены мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения».

87. Регистрационно-контрольные карточки по обращениям, поступившим в ходе личного приема начальником главного управления, его заместителями и направленные в УЗ «Глусская ЦРБ» для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью главного управления, подлежат регистрации и учету в организациях, входящих в систему главного управления, как поручение.

88. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может излагаться заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

89. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема главного врача УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителя подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений. Регистрационный индекс состоит из номера, присвоенного устному обращению, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис.

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело, за исключением случаев, когда письменное обращение поступило от индивидуального предпринимателя или юридического лица.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного и устного обращений, поступивших одновременно в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

90. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приеме главным врачом УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителем осуществляет лицо, ответственное за работу с обращениями граждан.

91. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют письменно заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.

ГЛАВА 7

РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

92. Книга замечаний и предложений хранится в УЗ «Глусская ЦРБ» в месте, определенном приказом руководителя учреждения. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ», определяется приказом руководителя.

93. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» размещаются на информационных стендах учреждения.

94. Книга замечаний и предложений предъявляется гражданам по их первому требованию.

95. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года лицом, ответственным за ее ведение (ведение и хранение).

96. Для рассмотрения замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» руководство оформляет поручения в графе «резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения» с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение. Лицо ответственное за ведение книги замечаний и предложений делает копию замечания и (или) предложения гражданина, внесенного в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» с резолюцией руководства и направляет исполнителям.

Контроль за рассмотрением замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», осуществляет лицо, ответственное за ее ведение (ведение и хранение).

97. Внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» замечания и предложения граждан рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

98. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книги замечаний и предложений, могут быть оставлены без рассмотрения по существу по основаниям, установленными статьёй 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

99. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности УЗ «Глусская ЦРБ», оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя в соответствии со ст. 24 Закона.

100. Ответы на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», направляются заявителям согласно резолюциям за подписью руководителя или уполномоченных им должностных лиц.

Копии ответов (уведомлений) на замечания и (или) предложения граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у лица, ответственного за ее ведение и хранение.

Регистрационный индекс ответа (уведомления) на замечание и (или) предложение, внесенное гражданином в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из порядкового номера замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, и двух начальных букв фамилии гражданина.

Например:

1-Ив, где 1 – порядковый номер замечания и (или) предложения, Ив – две начальные буквы фамилии гражданина.

101. Поступившие ответы на внесенные в книгу замечания и предложения докладываются руководству УЗ «Глусская ЦРБ» для принятия решения о снятии обращения с контроля или об осуществлении дальнейшего контроля за его исполнением.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», отметка об исполнении и направлении в дело проставляется руководителем, его заместителем на копии ответа заявителю, оставшейся в делопроизводстве учреждения.

102. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся в книгу замечаний и предложений ответственным за ее ведение и хранение лицом.

Копии ответов заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения.

103. Книга замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего ответственное лицо в течение 5 календарных дней должно обратиться в реализующую организацию за получением новой книги в установленном законодательством порядке.

104. Ежеквартально замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», анализируются лицом, ответственным за организацию работы с обращениями граждан и юридических лиц.

ГЛАВА 8

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ, ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ И РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ

105. Проведение прямой телефонной линии руководством УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляется не реже одного раза в квартал. Графики проведения прямой телефонной линии утверждаются руководителем УЗ «Глусская ЦРБ». Информация о проведении прямой телефонной линии, номерах телефонов прямой телефонной линии, ФИО должность лица, ее проводящего, дата и время проведения доводится до всеобщего сведения одним из способов: путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах.

При необходимости прямая телефонная линия может проводиться руководством УЗ «Глусская ЦРБ» дополнительно в иные дни и время.

Организацию проведения руководством УЗ «Глусская ЦРБ» прямой телефонной линии осуществляют лица ответственные за работу с обращениями граждан и юридических лиц.

106. Обращение, поступившее в ходе проведения прямой телефонной линии, регистрируется в день его поступления путем оформления журнальной регистрационно-контрольной формы согласно приложению 7 к настоящему приказу.

107. Рассмотрение обращений, поступивших в ходе прямой телефонной линии, оставление их без рассмотрения по существу осуществляется в порядке, предусмотренном постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667.

108. Регистрационный индекс обращениям, поступившим в ходе проведения руководством УЗ «Глусская ЦРБ» прямых телефонных линий, состоит из аббревиатуры «ПЛ», порядкового номера обращения проставляемого через знак «\» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою», проставляемых через дефис.

Например:

ПЛ/15-Ма, где ПЛ – прямая телефонная линия, 15 – порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина;

ПЛ/16-Ою, где ПЛ – прямая телефонная линия, 1 – порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

При поступлении в ходе прямой телефонной линии очередного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу или повторного обращения ему присваивается очередной индекс и производится объединение в одно дело.

109. Документам, связанным с рассмотрением обращением, поступившего в ходе прямой телефонной линии, присваивается его регистрационный индекс.

110. Результаты рассмотрения должностным лицом УЗ «Глусская ЦРБ» обращений, поступивших в ходе прямой телефонной линии, оформляются справкой или заключением по необходимости.

Ход рассмотрения обращений, поступивших во время прямой телефонной линии, информация о направленных по ним ответах отражаются в РКК.

111. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе прямой телефонной линии, граждане и юридические лица уведомляются пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в УЗ «Глусская ЦРБ». При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.

112. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» в ходе прямой телефонной линии, снимаются с контроля по решению руководителя, списываются в дело в установленном порядке.

113. Горячая линия проводится в УЗ «Глусская ЦРБ» по соответствующим номерам телефонов в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью УЗ «Глусская ЦРБ».

Информация о режиме работы горячей линии и ее номере телефона в УЗ «Глусская ЦРБ» размещена на официальном сайте УЗ «Глусская ЦРБ».

114. Работа горячей линии УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляется по понедельникам с 15.00 до 17.00 и средам с 9.00 до 12.00, прием обращений производится дежурными по горячей линии в соответствии с утвержденным графиком по телефону 78122.

115. Вопросы, поступающие в ходе проведения горячей линии УЗ «Глусская ЦРБ», анализируются лицами ответственными за работу с обращениями граждан и юридических лиц и, при необходимости, вносятся на рассмотрение руководству для принятия мер реагирования.