О работе с обращениями граждан и юридических лиц

BY_Minzdrav

@by_minzdrav_bot

Чат-бот Министерства здравоохранения Республики Беларусь – ресурс для быстрого реагирования ведомства на ЭКСТРЕННУЮ ситуацию!

Важно:

чат-бот не ставит диагноз и не назначает лечение. Данный чат не заменяет горячую линию и Единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц обращения.бел.

На все поступившие обоснованные конкретные заявления граждан по вопросам оказания экстренной медицинской помощи, касающиеся спасения жизни пациента в больнице или в поликлинике, мы отреагируем оперативно!

Чат-бот доступен круглосуточно в мессенджере Telegram. Присылать можно видеосообщение, фото или текст.

Главное! Мы поможем исправить ситуацию только там, где есть четкие данные места происшествия, ваши фамилия, имя, отчество и обязательно контактный номер телефона.

ГРАФИК
личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц руководителем и иными уполномоченными должностными лицами УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» на 2024 год

Ф.И.О	Место проведения личного приема	Время проведения личного приема
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	3 этаж поликлиники приемная главного врача кабинет № 34	Вторник с 8.00-10.00
		Среда с 18.00 до 20.00
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	3 этаж поликлиники кабинет № 35	Пятница с 8.00-10.00
		Понедельник с 18.00 до 20.00
Врач-терапевт (заведующий) поликлиники Дидух Олег Валентинович	1 этаж поликлиники  кабинет № 1	Среда с 8.00-10.00
		Четверг с 18.00 до 20.00

Предварительная запись на личный прием граждан к руководителю и иным уполномоченным руководителем должностным лицам осуществляется секретарем главного врача (3 этаж поликлиники, приемная главного врача, кабинет № 34) (тел. 78-1-42, с 8.00 по 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья)

ГРАФИК
административных дежурств в УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» на 2024год

Ф.И.О	День	Время
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	Среда	18.00-20.00
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	Понедельник	18.00-20.00
Врач-терапевт (заведующий) поликлиники Дидух Олег Валентинович	Четверг	18.00-20.00

Административные дежурства по субботам осуществляется с 9:00 до 14:00 согласно текущему графику дежурств администрации

ГРАФИК
проведения «прямой телефонной линии» руководителем УЗ «Глусская ЦРБ имени Заслуженного врача БССР А.С.Семенова» и его заместителем на 2024 год

Ф.И.О	Место проведения	Дата и время проведения	№ телефона
Главный врач Петрова Ирина Георгиевна	3 этаж поликлиники, приемная главного врача, кабинет № 34	Первая среда третьего месяца квартала  с 18.00 до 19.00 06.03.2024 05.06.2024 04.09.2024 04.12.2024	78-1-17
Заместитель главного врача по медицинской части Дедюля Андрей Николаевич	3 этаж поликлиники, кабинет № 35	Третий понедельник второго месяца квартала с 18.00 до 20.00 19.02.2024 20.05.2024 19.08.2024 18.11.2024	78-1-26

Ф.И.О.	Занимаемая должность	Дни и часы приема	№ кабинета
Старовойтов Александр Геннадьевич	Начальник главного управления	первый четверг месяца 08.00-13.00	237
Ляхович Ирина Петровна	Первый заместитель начальника главного управления	второй вторник месяца 08.00-13.00	237
Бабак Александр Вячеславович	Заместитель начальника главного управления	четвертый четверг месяца 8:00 - 13:00	238

Предварительная запись на прием к начальнику главного управления по здравоохранению осуществляется главным специалистом отдела по охране материнства, детства и по работе с обращениями граждан и юридических лиц главного управления по здравоохранению облисполкома Оленюк Ольга Васильевна, каб.244, рабочий телефон 8 (0222) 75-25-40.

Почтовый адрес: 212030, г.Могилев, ул.Первомайская, 71. e-mail:Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Ф.И.О.	Занимаемая должность	Дата и время проведения	№ телефона
Старовойтов Александр Геннадьевич	Начальник главного управления	вторая среда третьего месяца квартала с 8.00-9.00	75-05-43
Ляхович Ирина Петровна	Первый заместитель начальника главного управления	первый вторник второго месяца квартала  14.00 до 15.00	75-05-39
Бабак Александр Вячеславович	Заместитель начальника главного управления	третий четверг первого месяца квартала 14:00 - 15:00	75-05-41

8-0222-322342

Приложение 1

к приказу УЗ «Глусская ЦРБ»

от 30.03.2023 № 155

ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц,

по книге замечаний и предложений, по личному приему граждан, их представителей, представителей юридических лиц в УЗ «Глусская ЦРБ»

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 ких лиц» (Национальный реестр., № 83, 2/1852) с изменениями и дополнениями, Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 250, 1/8997), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., № 5, 5/35055) с изменениями и дополнениями, постановления Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» с изменениями и дополнениями, постановление Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2022 г. № 986 «О системе учета и обработки обращений», «Инструкцией об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, книгой замечаний и предложений, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в Могилевском областном исполнительном комитете и его структурных подразделениях» (утверждено Решением Могилевского облисполкома 05.01.2012 № 1-7 (в ред. Решения №1-3 от 06.01.2016).

В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ» индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и их представителей, представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее – обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» и горячих линий», порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее личный прием) руководством УЗ «Глусская ЦРБ» (далее – ЦРБ) и порядок работы с книгой замечаний и предложений.
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку при выполнении УЗ «Глусская ЦРБ» функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
4. Ответственность за организацию работы с обращениями в УЗ «Глусская ЦРБ» возлагается на руководителя и заместителя главного врача.
5. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица УЗ «Глусская ЦРБ» несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
6. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, УЗ «Глусская ЦРБ» ведутся как самостоятельные, отдельно от других видов делопроизводства.

Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в УЗ «Глусская ЦРБ» возлагается на специалиста, ответственного за работу с обращениями граждан – секретаря приемной главного врача.

7. Общее руководство личным приемом граждан, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц в УЗ «Глусская ЦРБ», в том числе предварительной записью на личный прием осуществляется лицом, ответственными за данный раздел работы – секретарем приемной главного врача.

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ

8. Обращения, поступающие УЗ «Глусская ЦРБ», регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке.

Регистрация обращений, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, и поступивших в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется ответственным лицом за ведение делопроизводства по работе с обращениями граждан и юридических лиц, определенным приказом главного врача, с использованием журнальной регистрационно-контрольной формы и в государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений).

Устные обращения, поступающие в ходе личного приема руководителя и (или) его заместителей регистрируются в день их поступления.

Регистрационно-контрольная форма обращений граждан, обращений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 2, приложению 3.

8.1. Электронные обращения – это обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений в УЗ «Глусская ЦРБ».

9. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» порядке, в УЗ «Глусская ЦРБ» создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, определенном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.
10. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее, чем в первый следующий за ним рабочий день.
11. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
12. При регистрации письменного обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из порядкового номера обращения, цифрового обозначения Глуска, сельских исполкомов (приложение 4), двух начальных букв заявителя (в коллективных и анонимных обращениях – соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – «Ою»), проставляемых через дефис.

Например:

157-1-Ма, где 157 - порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п.Глуска, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина;

158-1-Кол, где 158 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п.Глуска, Кол – коллективное обращение;

159-1-Ан, где 159 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п.Глуска, Ан – анонимное обращение;

17-1-Ою, где 17 – порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г. п. Глуска, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

Письменные обращения регистрируются в системе учета и обработки обращений посредством создания РКК.

13. Обращение, оформленное на бланке юридического лица, содержащее личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращение, заверенное печатью юридического лица и имеющее подписи граждан, регистрируется как обращение юридического лица.

Обращение, оформленное на бланке юридического лица, содержащее личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращение, но не заверенную печатью юридического лица и имеющее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

14. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).
15. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Глусская ЦРБ», учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например:

157-1-Ма/1, где 157 порядковый номер, 1 – цифровое обозначение г.п.Глуска, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина, 1 – дополнительный порядковый номер.

16. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Глусская ЦРБ», после регистрации, как правило, передаются исполнителям, рассматривающим первое обращение, в дополнение к нему с сопроводительным письмом в соответствии с резолюциями их руководителей.

16.1. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения добавлением аббревиатуры «дп».

17. Письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступившие в течение 1 года со дня поступления первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление), регистрируется как повторное.

Повторным обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ» в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первоначального обращения, в иных случаях – очередной регистрационный индекс.

18. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» из вышестоящих государственных органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.

Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.

Делопроизводство по таким поручениям в УЗ «Глусская ЦРБ» ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи журнальной формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению 5.

Регистрационный индекс поручения, поступившего в УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из порядкового номера и аббревиатуры «ПВ», проставляемых через дефис.

Например:

1-ПВ, где 1 – порядковый номер, ПВ – обозначение поручения.

Делопроизводство по таким поручениям в УЗ «Глусская ЦРБ» ведется отдельно от других видов делопроизводства.

19. Поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
20. Письменные обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
21. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению главного врача ЦРБ (в его отсутствие заместителя) соответственно.
22. Письменные обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных статьей 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Решение об оставлении письменного обращения, поступившего в УЗ «Глусская ЦРБ», без рассмотрения принимает главный врач.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, если с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, если это анонимное обращение, если это замечание и (или) предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений и не относящееся к деятельности учреждения здравоохранения и при наличии данных о месте жительства (месте пребывания) заявителя, в течение пяти рабочих дней заявитель письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются с сопроводительным письмом оригиналы документов, приложенных к обращению.

23. Не подлежат регистрации поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы, сообщения, электронные обращения, поступившие на электронную почту учреждений.
24. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», после регистрации передаются на рассмотрение исполнителям.

Поручения руководства УЗ «Глусская ЦРБ» о дальнейшем рассмотрении обращения оформляются в форме резолюций. Резолюции по каждому поручению вносятся в систему учета и обработки обращений.

По обращениям не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.

25. В случаях, когда резолюцией руководства УЗ «Глусская ЦРБ» определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя лица поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа заявителю является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.

ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

26. Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» с соответствующей резолюцией руководства, направляются исполнителям для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям посредством системы учета и обработки обращений.

В случае, если в резолюции руководства УЗ «Глусская ЦРБ» указано:

«Для подготовки ответа заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;

«Для рассмотрения. О результатах информируйте. Дайте ответ заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю и информацию на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;

«Для рассмотрения и предложений», исполнитель по обращению готовит информацию в адрес должностного лица, поручившего рассмотрение обращения и поручения, представляет ее для доклада не позднее 10 дней с даты регистрации обращения. В таких случаях не позднее пяти рабочих дней заявителю письменно сообщается, кому поручено рассмотреть его обращение и дать ему ответ, и обращение остается на контроле. Оригинал обращения направляется исполнителю (в случае нескольких исполнителей – первому) для формирования дела и дальнейшего хранения.

27. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Срок рассмотрения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ», соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.

28. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми по ним решениями в УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляет ответственный по работе с обращениями граждан, назначенный приказом главного врача в соответствии с регистрационно-контрольной формой, используемой для регистрации поступающих обращений, поручений. Ответственное лицо осуществляет контроль посредством РКК и системы учета и обработки обращений.
29. Обращения заявителей, поручения, направленные в УЗ «Глусская ЦРБ» вышестоящими и другими государственными органами и организациями, требующими сообщить результаты рассмотрения, и предписания о надлежащем рассмотрении обращений берутся на особый контроль.
30. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции УЗ «Глусская ЦРБ», рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
31. В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.
32. При рассмотрении повторных обращений исполнители по резолюции обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу, в случае, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу, заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым в УЗ «Глусская ЦРБ» прекращена, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения.

33. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в УЗ «Глусская ЦРБ», принимается руководителем, в том числе на основании предложений исполнителя.
34. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные пунктом 9 настоящей Инструкции, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ», подписываются главным врачом.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, остаются в делопроизводстве в УЗ «Глусская ЦРБ».

Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

35. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.
36. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в УЗ «Глусская ЦРБ», подписываются руководством ЦРБ и должны содержать сведения о направленном ответе, уведомлении заявителю о результатах рассмотрения его обращений, отметку об исполнителе.

В случае отзыва заявителем своего обращения УЗ «Глусская ЦРБ» прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

37. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.

Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на фирменных бланках УЗ «Глусская ЦРБ».

38. Порядок рассмотрения обращений, поручений, поступивших УЗ «Глусская ЦРБ», устанавливается настоящей инструкцией.
39. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в УЗ «Глусская ЦРБ», принимается руководителем в случае положительного решения вопроса по обращению, а также, когда заявителю даны исчерпывающие разъяснения по существу обращения.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

Аналогичная отметка делается на исполненном поручении, данном вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

В регистрационно-контрольной форме (журнале) устного обращения после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля в специальной графе проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

40. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки) должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме (журнале).
41. Письменные, устные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в УЗ «Глусская ЦРБ» формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» и документы, связанные с их рассмотрением, формируются ответственным за делопроизводство по работе с обращениями граждан в отдельные дела в течение календарного года. Ответственным по работе с обращениями граждан, при необходимости, может быть принято решение об объединении нескольких дел по обращениям, связанным между собой по тематическому или иному признаку, в одно.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, или в ином установленном порядке.

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ

ЛИЧНОГО ПРИЕМА

42. Организация личного приема в УЗ «Глусская ЦРБ» возлагается на лицо, ответственное за организацию работы с обращениями граждан.
43. Личный прием в УЗ «Глусская ЦРБ» в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей проводится руководством не реже одного раза в месяц согласно графику, утверждаемому главным врачом.

График личного приема граждан главным врачом, его заместителем, заведующим поликлиникой утверждается в установленном порядке и осуществляется в установленные дни.

График личных приемов размещается на информационном стенде ЦРБ, на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.

44. Руководство УЗ «Глусская ЦРБ» проводит выездные личные приемы во время единых дней информирования или согласно утвержденному председателем райисполкома графику ежеквартально. О месте, дате и времени выездного личного приема население информируется в средствах массовой информации. Предварительная запись на личный прием осуществляется по месту проведения выездного личного приема.
45. При временном отсутствии в день личного приема главного врача личный прием проводит его заместитель. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, прием проводит лицо, его заменяющее в соответствии с распределением обязанностей. Информация о замене должна находиться на информационном стенде учреждения.
46. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
47. При проведении личного приема главным врачом, его заместителем могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
48. Личный прием главным врачом, его заместителем проводится, как правило, по предварительной записи (приложение 6).

Предварительную запись на личный прием осуществляет лицо, ответственное за работу с обращениями граждан при обращении гражданина, его представителя, представителя юридического лица лично либо по телефону.

При осуществлении предварительной записи на личный прием ответственное лицо выясняет сущность вопроса, уточняют мотивы обращения, истребуют документы, удостоверяющие личность, принимают заявления, другие документы и представляют их должностным лицам, осуществляющим прием.

При необходимости в ходе рассмотрения обращения ответственное лицо вправе запрашивать от государственных и иных организаций необходимые документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях и справочные материалы по существу обращения.

В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов ответственным лицам по работе с обращениями граждан и юридических лиц определяется необходимость участия в приеме специалистов соответствующих подразделений, решаются другие вопросы по организации и проведению личного приема.

49. Граждане, их представители, представители юридических лиц принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности по списку по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.
50. Должностные лица УЗ «Глусская ЦРБ», проводящие личный прием, а также ответственное лицо, уполномоченное осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции учреждения здравоохранения;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

51. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции УЗ «Глусская ЦРБ», где проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
52. Регистрация устных обращений, поступивших в ходе личного приема, осуществляется в журнале регистрации устных обращений, поступивших в ходе личного приема (приложение 7).

Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме (журнале), в которой зарегистрированы устные обращения (приложение 7), а также в системе учета и обработки обращений.

53. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
54. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Разъяснено»;

удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотив отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении просьбы. Разъяснены мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения».

55. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может излагаться заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
56. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема главного врача УЗ «Глусская ЦРБ», его заместителя подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис.

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело с письменными обращениями, за исключением случаев, когда письменное обращение поступило от индивидуального предпринимателя или юридического лица.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного и устного обращения, поступивших одновременно в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

57. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приеме главного врача, его заместителя возлагается на лицо ответственное за работу с обращениями граждан.
58. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют письменно заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.

ГЛАВА 5

РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

59. Книга замечаний и предложений хранится в УЗ «Глусская ЦРБ» в месте, определенном приказом главного врача. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений в учреждении, определяется приказом главного врача.
60. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» размещаются на информационных стендах структурных подразделений ЦРБ.
61. Книга замечаний и предложений предъявляется гражданам по их первому требованию.
62. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года лицом, ответственным за ее ведение (ведение и хранение).
63. Для рассмотрения замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», руководство оформляет поручения в графе «резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение». Лицо ответственное за ведение книги замечаний и предложений делает копию замечания и (или) предложения гражданина, внесенного в книгу замечаний и предложений, с резолюцией руководства и направляет исполнителям.

Контроль за рассмотрением замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений учреждения, осуществляют ответственные за их ведение (ведение и хранение).

64. Внесенные в книгу замечаний и УЗ «Глусская ЦРБ» замечания и предложения граждан рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
65. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, могут быть оставлены без рассмотрения по существу по основаниям, установленными статьёй 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».
66. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности УЗ «Глусская ЦРБ» оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя в соответствии со ст.24 Закона
67. Ответы на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» направляются заявителям согласно резолюциям за подписью руководителя учреждения.

Копии ответов (уведомлений) на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ» и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у лица, ответственного за ее ведение и хранение.

Регистрационный индекс ответа (уведомления) на замечание и (или) предложение, внесенное гражданином в книгу замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», состоит из порядкового номера замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, и двух начальных букв фамилии гражданина.

Например:

1-Ив, где 1 – порядковый номер замечания и (или) предложения, Ив – две начальные буквы фамилии гражданина.

68. Поступившие ответы на внесенные в книгу замечания и предложения докладываются руководству УЗ «Глусская ЦРБ» для принятия решения о снятии обращения с контроля или об осуществлении дальнейшего контроля за его исполнением.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений УЗ «Глусская ЦРБ», отметка об исполнении и направлении в дело проставляется руководителем, его заместителем на копии ответа заявителю, оставшейся в делопроизводстве учреждения.

69. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся в книгу замечаний и предложений ответственным за ее ведение и хранение лицом.

Материалы по рассмотрению и копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения.

70. Книга замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего УЗ «Глусская ЦРБ» в течение 5 календарных дней должно обратиться в реализующую организацию за получением новой книги в установленном законодательством порядке.
71. Ежеквартально замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений учреждений, анализируются лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений.

ГЛАВА 6

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»

72. «Прямая телефонная линия» в УЗ «Глусская ЦРБ» проводится согласно утвержденному графику ежеквартально.

График проведения «прямых телефонных линий» руководством УЗ «Глусская ЦРБ» ежегодно размещается на официальном сайте.

При необходимости «прямая телефонная линия может проводиться руководством УЗ «Глусская ЦРБ» дополнительно в иные дни и время.

Номера телефонов «прямой телефонной линии» фамилия, имя, отчество, должность лица, ее проводящего, курируемые им вопросы, дата и время проведения доводятся до сведения населения через средства массовой информации.

Организацию проведения руководством УЗ «Глусская ЦРБ» «прямой телефонной линии» осуществляют лица ответственные за работу с обращениями граждан и юридических лиц.

73. Проведение «прямой телефонной линии» руководством УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляется не реже одного раза в квартал. Графики проведения «прямой телефонной линии» утверждаются главным врачом учреждения. Информация о проведении «прямой телефонной линии» доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах.
74. «Горячая линия» проводится в УЗ «Глусская ЦРБ» по соответствующим номерам телефонов в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью учреждения.

Информация о режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона ежеквартально доводится до всеобщего сведения через средства массовой информации.

75. Работа «горячей линии» УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляется в понедельник с 15:00 до 17:00 и среду с 9:00 до 12:00 по телефону 78122, прием обращений производится заведующим поликлиникой.
76. Обращение, поступившее в ходе проведения «прямой телефонной линии», регистрируется в день его поступления путем оформления в журнале по форме согласно приложению 8 и вносится в систему учета и обработки обращений.
77. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения руководством УЗ «Глусская ЦРБ» «прямых телефонных линий», состоит из аббревиатуры «ПЛ», порядкового номера обращения проставляемого через знак «\» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою», проставляемых через дефис.

Например:

ПЛ/15-Ма, где ПЛ – «прямая телефонная линия», 15 – порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина;

ПЛ/16-Ою, где ПЛ – «прямая телефонная линия», 1 – порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

При поступлении в ходе «прямой телефонной линии» очередного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу или повторного обращения ему присваивается очередной индекс и производится объединение в одно дело.

78. Документу, связанному с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.
79. Результаты рассмотрения должностным лицом УЗ «Глусская ЦРБ» обращений, поступивших в ходе «прямой телефонной линии», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке и направляются исполнителю.
80. Вопросы, поступающие в ходе «горячей линии» УЗ «Глусская ЦРБ», обращения анализируются лицами ответственными за работу с обращениями граждан и юридических лиц и вносятся на рассмотрение Медицинского совета 2 раза в год.
81. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой телефонной линии», граждане и юридические лица уведомляются пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в УЗ «Глусская ЦРБ». При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца. Ход рассмотрения обращений, поступивших во время «прямой телефонной линии», информация о направленных по ним ответах, отражаются в регистрационно-контрольных карточках.
82. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в УЗ «Глусская ЦРБ» в ходе «прямой телефонной линии», снимаются с контроля по решению руководителя, списываются в дело в установленном порядке.

ГЛАВА 7

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

83. В целях постоянного совершенствования работы с обращениями в УЗ «Глусская ЦРБ» ответственными за работу с обращениями граждан лицами ежеквартально изучаются, анализируются и систематизируются содержащиеся в обращениях вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений в срок до 2-го числа месяца следующего за отчетным кварталом.
84. На сайте УЗ «Глусская ЦРБ» в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.
85. Руководство УЗ «Глусская ЦРБ» осуществляет контроль за соблюдением требований законодательства об обращениях в структурных подразделениях.
86. Состояние, анализ, итоги работы с обращениями заслушиваются 1 раз в полугодие на Медицинском совете, ежеквартально – на совещаниях при главном враче УЗ «Глусская ЦРБ».

При подведении итогов работы также анализируются замечания, внесенные в книги замечаний и предложений, обращения, поступившие в ходе прямых телефонных линий», «горячих линий».

87. Ведомственная отчетность об обращениях составляется ежеквартально ответственным за работу с обращениями граждан, и до 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляется в ГУпоЗ и отдел по работе с обращениями граждан и юридических лиц Глусского райисполкома.
88. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений при необходимости рассматриваются на совещаниях УЗ «Глусская ЦРБ».
89. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).
90. Книга замечаний и предложений в УЗ «Глусская ЦРБ» после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве ЦРБ.
91. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
92. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив ЦРБ.
93. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.
94. Заверение копий ответов (уведомлений) заявителям по их обращениям в УЗ «Глусская ЦРБ» при их выдаче и направлении в установленном порядке осуществляется за подписью главного врача или уполномоченных им должностных лиц.